STANDARD KVALITY SOCIÁLNÍCH SLUŽEB

    STANDARD č. 7 –     STÍŽNOSTI NA KVALITU
Norma pro lůžkové oddělení – pobytové sociální služby / č.7/08

Kritérium 7.1.
(uživatelé služeb jsou informováni o tom, že mají možnost si stěžovat, jakou formou je možné stížnost uplatnit, kdo ji bude vyřizovat, jakým způsobem bude vyřizování stížnosti probíhat. S těmito postupy jsou rovněž obeznámeni pracovníci zařízení.)

Kritérium 7.2.
(z pravidel pro podávání stížností je zřejmé, na koho konkrétně se uživatelé mají se stížností obracet a kdo další (pracovníci, instituce) je oprávněn účastnit se vyřizování stížností.)

Kritérium 7.3.
(uživatelé jsou zařízením poučeni o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením žádosti k nadřízenému nebo nezávislému orgánu s podnětem k prošetření postupu při vyřizování stížnosti. Pravidla pro vyřizování stížností obsahují kontakt na tyto orgány.)

Kritérium 7.4.
(podmínky pro podávání a vyřizování stížností jsou pro uživatele bezpečné a umožňují rychlé a odpovídající řešení. Lhůta pro vyřízení stížnosti je přiměřená.)

Kritérium 7.5.
(stížnosti jsou vyřizovány písemně a jsou evidovány.)

Kritérium 7.6.
(stížnosti jsou zaznamenávány tak, aby odpovídaly tomu, co jimi chtěl stěžovatel říci.)

Kritérium 7.7.
(stěžovatel má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat.)

Kritérium 7.8.
(v případě potřeby má stěžovatel k dispozici tlumočníka.)

Kritérium 7.9.
(pravidla pro podání a vyřizování stížností existují v písemné podobě a dále v takové formě, která je srozumitelná uživatelům.)

Zařízení má vnitřní směrnici, která výše zmíněná kritéria naplňuje – směrnice č. 26 – O způsobu podávání, evidenci a vyřizování stížností v LDN Nejdek




Kopie: Směrnice č. 11
O způsobu podávání , evidenci a vyřizování stížností v LDN Nejdek

            Úvodní část
•    Stížnosti je nutno chápat jako důležitý zdroj informací o spokojenosti jak s poskytovanou péčí, zda rozsah péče odpovídá potřebám pacientů, tak s pracovním prostředím a pracovními podmínkami. Stížnosti jsou obranou proti neoprávněnému zásahu do práv a chráněných zájmů občanů.

            Článek I. Předmět úpravy
•    Tato směrnice stanoví pravidla pro podávání stížností, evidenci a způsobu vyřizování stížností, práva a povinnosti osob, které stížnost podávají nebo vyřizují.

            Článek II. Působnost směrnice
•    Směrnice se vztahuje na podávání, evidenci a stížností zejména pacientů, dále zaměstnanců, rodinných příslušníků nemocných a dalších osob, které mají k LDN v Nejdku obchodní nebo jiný právní vztah. Vztahuje se rovněž na  vyřizování   anonymních stížností, obsahují-li konkrétní údaje, které lze řešit.

            Článek III. Výklad pojmů
•    Stěžovatel je pacient, zaměstnanec nebo jiná osoba, která se ústní nebo písemnou formou domáhá svých oprávněných zájmů.
•    Stížnost je ústní nebo písemné vyjádření nespokojenosti na neplnění povinností vyžadující  řešení.
•    Anonymní stížnost je písemné nepodepsané podání nebo podání podepsané nečitelně bez udání adresy stěžovatele.
•    Nezávislý zástupce je fyzická nebo právnická osoba, která nemá žádný právní vztah k LDN.

            Článek IV.Forma stížností a jejich podání
•    Písemné stížnosti lze podávat do podatelny , v přízemí, dveře označené jako mzdová účtárna, pokladna - kterýkoliv pracovní den od 8.00 do 14.30hodin, dále poštou na adresu LDN Nejdek nebo do anonymní schránky, umístěné ve vstupním vestibulu.
•    Ústní stížnosti se podávají do zápisu. Zápis může provést sestra pro sociální službu, na oddělení sloužící sestra nebo lékař a kterýkoliv zaměstnanec pracující v kancelářích v přízemí budovy, není-li výše uvedený pracovník LDN k zastižení, zápis provede kterýkoliv zaměstnanec. Zápis nemá předepsanou formu, ale musí obsahovat jméno stěžovatele, důvod stížnosti, případně stručný popis události, čitelný podpis toho, kdo zápis pořídil a podpis stěžovatele.
•    Pokud se provádí zápis stížnosti pacienta, který má potíže s komunikací, musí zaměstnanec, který zápis provádí projevit dostatečnou snahu porozumět podstatě problému. Součástí zápisu musí být způsob ověření toho, zda je stížnost zaznamenaná tak, jak byla míněna. Musí být zaznamenány konkrétní výroky stěžovatele, nikoliv interpretace zapisovatele
•    V případě potřeby LDN zajistí k dispozici stěžovatele tlumočníka (stěžovatel je cizí národnosti, je neslyšící ap.).Tlumočníkem může být pouze osoba nezaujatá.
•    Stěžovatel má právo zvolit si nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat.
•    O zvlášť závažných stížnostech musí být neprodleně informována ředitel LDN, aby mohl stanovit způsob jejich vyřizování a podle povahy případu urychleně zjednat nápravu.

                Článek V. Evidence stížností
•    Vůči stěžovatelům nesmí být činěny přímé ani nepřímé zákroky proto, že podali stížnost.
•    O tom, kdo bude pověřen šetřením stížnosti rozhodne ředitel LDN podle povahy stížnosti.
•    Stížnosti, které není třeba přešetřovat na místě nebo na podkladě dalšího vyjádření nebo případně spisového materiálu jiné organizace, musí být vyřízeny do 10 dnů ode dne, kdy byly zapsány do zvláštního deníku.
•    Stížnosti, které nelze vyřídit do 10 dnů ode dny jejich zapsání do zvláštního deníku, musí být vyřízeny (prošetřeny) nejdéle do 30 dnů ode dne kdy byly zapsány do zvláštního deníku. Tuto lhůtu lze překročit jen ve výjimečných případech a proti překročení lhůty může podat stěžovatel odvolání. O důvodech překročení musí být stěžovatel informován.
•    Opakuje-li stěžovatel stížnost, je nutné přezkoumat, zda původní stížnost byla správně vyřízena a o výsledku podat stěžovateli zprávu. Neobsahují-li jeho další stížnosti v téže věci nové skutečnosti, není nutno je znovu přešetřovat.
•    Přešetřování všech bodů stížností musí být prováděno bez průtahů, odpovědně a hospodárně.
•    Stížnost, jejíž vyřízení náleží do působnosti jiné organizace, musí být postoupena k vyřízení do 5 dnů ode dne doručení. O postoupení musí být stěžovatel informován.
•    Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno nebo jestliže je to v zájmu správného vyřízení stížnosti, postoupí se k prošetření jen opis stížnosti bez uvedení jména stěžovatele.
•    Aby bylo zajištěno správné vyřízení stížnosti, je nutno při jejím prošetřování vycházet z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje.
•    Vyžaduje-li to správné vyřízení stížnosti nebo povaha věci, musí být v  šetření slyšen stěžovatel, jakož i osoby, proti kterým stížnost směřuje.
•    Stížnost musí vždy prověřovat zaměstnanec nadřízený tomu, proti kterému stížnost směřuje.
•    O ústních jednáních při prošetřování stížností sepíše zaměstnanec přešetřující stížnost zápis, který musí obsahovat jména všech osob, které se jednání zúčastnily, stručné a výstižné vylíčení průběhu jednání a doložku, že účastníci jednání byli s obsahem zápisu seznámeni. Zápis podepíše zaměstnanec provádějící šetření a všichni účastníci řízení. Jestliže některý účastník odmítne zápis podepsat nebo nesouhlasí s jeho obsahem, poznamená se to s uvedením důvodu.
•    Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím přešetření byla učiněna potřebná opatření k odstranění zjištěných závad a stěžovatel byl o tom písemně informován.
•    Ředitel LDN sleduje, zda opatření uložená k nápravě jsou řádně plněna a vyvozuje důsledky proti zaměstnancům, kteří jsou odpovědni za jejich neplnění.
•    O vyřízení stížnosti musí být stěžovatel písemně informován ve lhůtách dle Článku VI., a to i v případě, bylo-li zjištěno, že stížnost je neoprávněná.
•    Při prošetřování anonymních stížností je třeba důsledně zachovávat etiku kontroly a nesdělovat jména prověřovaných osob a výsledky šetření, dokud není prokázána opodstatněnost stížnosti.
•    V písemné zprávě stěžovateli o výsledku šetření stížnosti musí být uveden opravný prostředek, t.j. kam se může stěžovatel odvolat, není-li s vyřízením stížnosti spokojen. proti vyřízení stížnosti lze podat odvolání do 15 dnů ode dne doručení k odboru kontroly Krajského úřadu v Karlových Varech, Závodní 353/88, 360 21 Karlovy Vary, ev. k odboru zdravotnictví tamtéž.
•    V případě, že stížnost v zájmu stěžovatele podává nezávislý zástupce, aniž by byl zmocněn k zastupování, uvědomí se o výsledku šetření stížnosti stěžovatel. Podávající nezávislý zástupce je informován pouze v nezbytném rozsahu s ohledem na povinnost ochrany osobnosti a osobních údajů stěžovatele.

            Článek VII. Závěrečná ustanovení
•    Stěžovateli nevzniká právní nárok, aby na základě podané stížnosti byly provedeny určité úkoly, i když se jich domáhá, nebo aby stížnost byla prověřována jím stanoveným způsobem.
•    Směrnice nabývá platnosti dne 1.1.2004 a je platná i pro rok 2006

    Poznámka:
Standard kvality sociálních služeb je volně přístupný uživatelům na oddělení nebo u sociální sestry či vrchní sestry zařízení.
                    
V LDN Nejdek dne 21.2.2007
(poslední úprava 21.2.2008)

Rožcová Olga
ředitelka LDN Nejdek